Kunden-„Dienst“ leisten beginnt am Telefon

13 magische Telefonregeln

  1. Lächeln Sie mit Dynamik in der Stimme beim Annehmen des Anrufes. Immer!
  2. Nehmen Sie so den Anruf entgegennehmen: Firmen-Namen – kleine Pause – den eigenen Namen mit Vornamen. Sprechen Sie: Langsam, verständlich, deutlich.
  3. Notieren Sie den Namen des Anrufers reflexartig und begrüssen Sie ihn mit seinem Namen. Wenn Sie den Namen nicht verstanden haben, fragen Sie höflich nach, mit: „Darf ich…“
  4. Achten Sie bei sich auf eine angenehme Tonlage und Modulation, auf angepasste Lautstärke und nachvollziehbares Gesprächstempo und reduzieren Sie Hintergrundgeräusche.
  5. Hören Sie aufmerksam zu und fassen Sie das Gehörte mit eigenen Worten kurz zusammen.
  6. Formulieren Sie klar, vorstellbar, ziel-, und lösungsorientiert.
  7. Vermeiden Sie „Un“- Wörter wie: „Muss“, und benutzen Sie positive Gesprächsverstärker, wie: „Gerne“.
  8. Machen Sie bei interner Weiterverbindung kurze konkrete Angaben. Vermeiden Sie Mehrfach-Weiterverbindungen.
  9. Wenn ein Anrufer in der Leitung hängenblieb:Danken Sie ihm für die Geduld.
  10. Sichern Sie Rückrufe mit Stichwort, konkreten Angaben und Rückrufterminen.
  11. Ihr Verhalten bei Beschwerden: Zuhören, verstehen, zusammenfassen, lösen, danken.
  12. Nehmen Sie unter Druck eine Körperhaltung der Stärke ein: Stehen Sie auf!
  13. Ihr Verhalten am Gesprächs-Ende: Zusammenfassen, Einverständnis einholen, Vorgehen sichern, danken, einen guten Tag wünschen und den Anrufer mit Namen verabschieden.

Bei Fragen zu massgeschneiderten internen Telefontrainings schicken Sie bitte ein E-Mail an Marlene Berchtold: m.berchtold@sme-consult.ch